Головна|Новини

В Украине упразднят книги жалоб и предложений

05.11.18

Сколько стоит бумажный пережиток прошлого? 120 миллионов гривен в год! Именно такую сумму, по подсчетам Министерства экономики - тратят украинские предприниматели на книги жалоб. Поэтому в правительстве решили их упразднить. Мол, этот метод борьбы за качество услуг уже давно неэффективен. Но есть ли альтернативы знакомой еще с советских времен жалобной книге? И так ли она бесполезна? Чтобы выяснить это - Евгения Коваленко провела ревизию украинской и европейской сферы услуг.

Источник: Подробности

Обсчитали в супермаркете или нахамили в ресторане?!

"Дайте жалобную книгу" - когда-то эта фраза приводила в ужас работников торговли и сферы услуг. Ведь это был чуть ли не единственный способ народного контроля и защиты своих потребительских прав. Но эпоха этой бумажной борьбы закончилась! Правительство хочет отменить книгу отзывов и предложений. Ведь уже давно существует множество современных альтернатив, где можно пожаловаться или похвалить.

Геннадий - владелец одного из киевских ресторанов. Здесь есть и уголок потребителя, и жалобная книга - все, как положено в советском прошлом. Вот только пользуются книгой очень редко. Просят в основном посетители постарше. И в большей степени благодарности ради.

"Это писал какой-то доктор. И вряд ли можно расшифровать то, что здесь написано, но настолько я помню, это была благодарственная надпись за наши наливки", - говорит Геннадий Коноваленко, владелец ресторана.

Но сейчас большинство отзывов пишут в Интернете. Там и почерк разборчивее, и интерактив - оперативнее. Ресторатор отслеживает все сам. Чтобы понимать, что же нужно гостю.

"Чтобы мониторить, допустим, качественно работает заведение или некачественно - это нужно делать через Facebook. Есть TripAdvisor. Если даже гость не пожаловался, но мы видим. Возможно, что-то не так. Всегда подойдет администратор и спросит", - рассказывает Геннадий Коноваленко, владелец ресторана.

Но далеко не все украинские бизнесмены так щепетильны. Для многих репутация ничто, деньги - все.

"От сегодня заработать, а завтра без разницы что будет. Штрафи копеечные, наказание  - символическое. Последний раз проверяли кафе. 2 года никто на книгу жалоб не отвечал. проверяли рынок в Киеве  - 10 лет никто не отвечал на книгу жалоб", - говорит Максим Несмиянов, исполнительный директор Союза потребителей Украины.

Да и сами потребители бывают не слишком требовательны к качеству. Ведь еще жива память о бессмысленном и беспощадном советском сервисе.

"Это может ничего не дать, а людям вредить. На кого писать?", - задается Александр Койда, житель Киева.

Но вот Регина все таки верит в силу письменной жалобы. Но не бумажной, а виртуальной. Ведь сама оставляла в книге предложений несколько пожеланий, но без толку.

"Офіціантка була груба. і рахунок принесли не той, який раніше вказаний. Один раз була ситуація: ми подивилися книгу скарг, а там її перевіряє та людина, на яку ми скаржились", - рассказывает Регина Равикович, жительница Киева.

Хоть и реакции на жалобы часто - ноль, но по закону жалобные книги пока должны быть у всех бизнесменов.

"Якщо хтось зробив вигляд, що вона втрачена і завели нову книгу скарг і пропозицій, то і санкції за це недостатньо високі і відповідальність бізнесу недостатньо висока", - заявляет Владимир Лапа, председатель Государственной службы Украины по безопасности пищевых продуктов и защиты прав потребителей.

За неправильно оформленную книгу или ее отсутствие нарушителю грозит штраф аж 17 гривен. Проверять книги должна Госпродпотребслужба. Раз в 5 лет. Внеплановые проверки - чуть оперативнее.

"Если вы пострадали от "пищевки" - это быстрое реагирование. В течение недели, может, чуть больше. Если вы купили технику, вас обманули на услугах, то вам помогут не сразу. Вот у меня есть примеры, по 4-5 месяцев проверка шла", - говорит Максим Несмиянов, исполнительный директор Союза потребителей Украины.

И за это время предприниматели благополучно успевают поменять документы. Поэтому в Минэкономики решили этот бюрократический атавизм отменить. Ведь жалобные книги лишь усложняют и без того нелегкую предпринимательскую жизнь. К тому же на их ведение украинские бизнесмены суммарно тратят больше 120 миллионов гривен в год!

"У великих магазинах це можуть бути не те, що десятки - це сотні навіть тисячі книг скарг. Тому що вони теоретично мають бути на кожного окремого продавця. Має бути реєстр звернень, реєстр відповідей. Мають бути призначені відповідальні за ведення цих книг скарг. Щоквартальні перевірки. Звичайно, держслужбовці, які штрафують за некоректне оформлення цих папірців. За все це бізнес платить", - говорит Максим Нефедов, первый заместитель министра экономического развития и торговли Украины.

Правда, эксперты считают, что такие подсчеты преувеличены. И если уж отменять старое, нужно придумать новое.

"Ми привели свій розрахунок, ніяких 120 млн грн навіть немає. Вони у 10 разів завищили вартість книги скарг та пропозицій. Необхідно впровадити систему, яка буде замінювати книгу скарг і пропозицій", - заявляет Алексей Дорошенко, директор Украинской ассоциации поставщиков торговых сетей.

Но в правительстве парируют, альтернативная система - уже давно есть!

"Відгуки споживачів вони збираються зовсім іншими методами. Починаючи від онлайн ресурсів і від різноманітних сервісів. По рейтингу тих же самих кафе. І онлайн - зверненнях до служби, яка займається контролем якості товарів", - говорит Максим Нефедов, первый заместитель министра экономического развития и торговли Украины.

Виртуальные книги отзывов и рейтинги. Это уже давно работает и у нас, и в Европе. Кстати, там о бумажных тетрадях для жалоб даже в "доинтернетные" времена не слышали. Тут принята практика - контактировать через сайт или жаловаться на месте.

"Все рестораны и отели сотрудничают с независимым сайтом TripAdvisor. На него не могут повлиять собственники и каждый клиент имеет право оставить свое мнение. Если есть жалоба или плохое отношение к клиенту, он всегда может написать через имейл или позвонить нам", - рассказывает Жакай Куйтим, менеджер бельгийского паба.

Не получается решить вопрос на месте - можно пожаловаться в соцсетях. Но собственники бизнеса сделают все возможное, чтобы этого не случилось - ведь рейтинги упадут.

"Если оставлен плохой отзыв, мы можем написать ответ и объяснить, почему так произошло и попытаться спасти свою репутацию", - говорит Жакай Куйтим, менеджер бельгийского паба.

Самый радикальный способ оспорить некачественную услугу в Бельгии - как и у нас, пойти в суд или обратиться в организацию защиты прав потребителей.

"Мы предоставляем услуги из посредничества. Пытаемся найти решения простым конфликтам, когда клиент не хочет идти в суд через дорогостоимость процедуры", - говорит Питер-Ян Де Коннинг, операционный менеджер отдела защиты прав потребителей.

Защитники прав потребителей пытаются стороны помирить, если не удается - то информируют о нарушении Министерство экономики. И тогда начинается серьезное разбирательство, которое заканчивается штрафом. И не копеечным, как у нас, а очень ощутимым. Ведь в Европе виртуальная система контроля - это действенный механизм, а не бумажная имитация - традиции ради.

Для споживачів
Від якості влади - до якості життя!
Знак якості Знак якості
Знак антиякості Знак антиякості
Опитування
Чи захищає влада ваші споживчі права?